---
title: "HubSpot vs Zendesk: prima il problema, poi la piattaforma"
description: HubSpot e Zendesk a confronto su AI, profondità dell'assistenza, contesto CRM e prezzi, per scegliere la piattaforma adatta al servizio clienti che gestisce davvero.
---

<https://chloeconsulting.co/it/chloe>

# [HubSpot vs Zendesk: prima il problema, poi la piattaforma](https://chloeconsulting.co/it/chloe/hubspot-vs-zendesk)

 Scritto da [Stefana](https://chloeconsulting.co/it/chloe/author/stefana) | Oct 26, 2026, 4:10:10 AM

## Indice

- Due piattaforme, due modelli di servizio
- Zendesk nel 2026
- Zendesk AI: tre livelli di assistenza
- HubSpot Service Hub: assistenza con il contesto del fatturato
- Quanto costano davvero le piattaforme
- Quale configurazione è adatta alla Sua azienda?
- Tre domande che restringono la scelta
- Domande frequenti
- La risposta diretta

Ai clienti non interessa quale software ci sia dietro il Suo team di assistenza.

A loro interessa che il problema venga risolto. E possibilmente in fretta.

È questa la prospettiva giusta per il confronto HubSpot vs Zendesk nel 2026.

Zendesk va in profondità nelle operazioni di assistenza. Ticket, risoluzioni, gestione della forza lavoro, qualità e automazione sono al centro.

HubSpot collega l'assistenza a vendite, marketing, dati CRM e all'intero percorso del cliente.

Non sarà l'elenco di funzionalità più lungo a decidere. Sarà il modello di assistenza che gestisce.

## 1. Due piattaforme, due modelli di servizio

Zendesk è uno specialista del servizio clienti.

La piattaforma è costruita attorno a ticket, tassi di risoluzione, workflow di assistenza, soddisfazione dei clienti, automazione e produttività degli agenti.

HubSpot parte da una piattaforma clienti più ampia.

Service Hub affianca marketing, vendite, CRM e reportistica. I team di assistenza possono lavorare sullo stesso record cliente usato dal resto del team commerciale.

Ne derivano due casi d'uso molto diversi.

Zendesk è adatto alle aziende che stanno costruendo un motore di assistenza clienti dedicato.

HubSpot è adatto alle aziende che hanno bisogno che l'assistenza resti collegata a vendite e marketing.

La risposta giusta dipende dal ruolo che l'assistenza ha all'interno dell'azienda.

## 2. Zendesk nel 2026

Zendesk oggi si posiziona come la Resolution Platform.

L'obiettivo va oltre la gestione delle conversazioni. La piattaforma è progettata per risolvere più problemi dei clienti, ridurre il carico di lavoro manuale e migliorare le operazioni di assistenza su larga scala.

Questa profondità specialistica rende Zendesk un'opzione solida per le aziende con un forte carico di assistenza nei settori retail, SaaS, sanità, servizi finanziari, ospitalità e marketplace.

Anche i casi cliente di Zendesk mostrano i vantaggi operativi:

- Lush ha dichiarato un risparmio annuo di 434.000 $.
- Hello Sugar ha raggiunto un tasso di automazione del 66%.
- UrbanStems ha dichiarato un risparmio di 100.000 $ nei tre mesi successivi all'implementazione di Zendesk AI.

Si tratta di risultati di singoli clienti, non di risultati garantiti.

Mostrano comunque cosa i responsabili dell'assistenza si aspettano che la piattaforma migliori: velocità di risoluzione, automazione, carico di lavoro e costo per interazione.

Zendesk ha fatto la sua mossa più importante del 2026 sull'AI a marzo.

Il 26 marzo l'azienda ha completato l'acquisizione di Forethought, portando agenti AI capaci di migliorarsi da soli all'interno della piattaforma Zendesk.

Per i team di assistenza con volumi elevati, questa acquisizione rafforza uno stack di AI per il servizio clienti già molto mirato.

## 3. Zendesk AI: tre livelli di assistenza

La strategia AI di Zendesk si articola su tre livelli collegati.

### AI agents: la prima linea

Gli AI agents di Zendesk gestiscono in autonomia le interazioni con clienti e dipendenti.

Possono ragionare sulle richieste, agire sui sistemi collegati ed effettuare l'escalation quando serve il giudizio di una persona.

Zendesk presenta questa tecnologia come un percorso per automatizzare fino all'80% delle interazioni con i clienti. I risultati effettivi dipendono dal caso d'uso, dalla qualità della knowledge base, dalla configurazione e dall'adozione.

L'implementazione è pensata per restare leggera.

I team possono collegare conoscenze e policy esistenti senza dover scrivere script per ogni conversazione né avviare un grande progetto di sviluppo.

Gli agenti supportano 80 lingue e funzionano su social, web, mobile, voce ed email.

Il valore va oltre la deviazione dei ticket. Un'assistenza AI efficace risolve le richieste giuste e indirizza a una persona le conversazioni giuste.

### Forethought AI Agents: il livello che si migliora da solo

Forethought aggiunge un'AI capace di migliorarsi da sola tramite il Resolution Learning Loop.

Gli agenti imparano dai risultati, individuano le lacune nei workflow e migliorano il modo in cui gestiscono le richieste future.

Possono inoltre supportare workflow complessi e articolati in più fasi su diversi canali.

Questo riduce parte della manutenzione manuale che di solito accompagna l'automazione dell'assistenza.

L'acquisizione è completata, ma l'integrazione continuerà a evolversi. Chi acquista dovrebbe verificare quali funzionalità di Forethought sono già disponibili oggi nel proprio piano Zendesk.

### Copilot: l'AI per gli agenti umani

Alcune conversazioni di assistenza richiedono ancora una persona.

Copilot offre a questi agenti più contesto e meno lavoro ripetitivo.

Si trova all'interno dello spazio di lavoro dell'agente e può far emergere intento, sentiment e dettagli chiave. Suggerisce inoltre risposte e azioni che l'agente può valutare.

Zendesk riporta un aumento dell'82% della produttività degli agenti e una riduzione del 65% del carico operativo nei team che utilizzano Copilot.

Rotho offre un esempio più concreto: con il supporto di Copilot, i suoi agenti sono passati da 40 a 120 ticket per turno di otto ore.

Questi risultati mostrano il ruolo per cui Copilot è stato progettato: aiutare le persone a risolvere più ticket senza togliere il giudizio umano dalla conversazione.

### Dove si ferma Zendesk

Zendesk resta concentrato sull'assistenza.

Non copre marketing automation, lead scoring predittivo, previsioni sulla pipeline di vendita o attribuzione del fatturato al livello di HubSpot.

Le aziende che hanno bisogno di queste funzionalità dovranno affiancare a Zendesk un'altra piattaforma.

## 4. HubSpot Service Hub: assistenza con il contesto del fatturato

HubSpot Service Hub opera all'interno di una piattaforma clienti più ampia.

Quando un cliente contatta l'assistenza, l'operatore può vedere sullo stesso record il coinvolgimento con il marketing, l'attività sul sito web, lo storico delle trattative, le opportunità aperte e le conversazioni passate.

Questo contesto condiviso è prezioso per SaaS, servizi professionali, aziende account-based, rinnovi e upsell.

Una conversazione di assistenza può rivelare un rischio di abbandono. Può far emergere un'opportunità di rinnovo, un segnale di upsell o un problema di prodotto che incide su trattative in corso.

HubSpot mantiene questi segnali collegati ai team in grado di agire.

 

### Breeze Customer Agent

Breeze Customer Agent gestisce le domande dei clienti ed effettua l'escalation dei casi complessi.

Lavora a partire da contenuti approvati e ricollega la conversazione ai dati del CRM.

Secondo HubSpot, Customer Agent risolve oltre il 65% delle conversazioni per i clienti che lo hanno attivato e migliora la velocità di risoluzione del 39%.

L'utilizzo si basa sugli HubSpot Credits.

Customer Agent utilizza attualmente 50 crediti per ogni conversazione risolta. Service Hub Professional include 3.000 crediti al mese, mentre Service Hub Enterprise ne include 5.000.

Questo significa che Service Hub Professional consente fino a 60 conversazioni risolte al mese, se tutti i crediti inclusi vengono destinati a Customer Agent. Le altre funzionalità basate sui crediti riducono questa disponibilità.

I crediti scadono alla fine di ogni periodo di utilizzo mensile.

I team con volumi elevati devono stimare questo costo prima dell'implementazione.

### Conversation Intelligence

Conversation Intelligence registra e trascrive le chiamate di assistenza sui piani idonei.

I manager possono individuare opportunità di coaching, andamenti del sentiment e problemi ricorrenti.

Il valore sta nei dettagli dietro il numero di ticket:

- Cosa chiedono continuamente i clienti
- Dove gli agenti hanno bisogno di più supporto
- Quali problemi continuano a ripresentarsi
- Quali conversazioni meritano un'analisi più approfondita

### Spazio di lavoro help desk

L'help desk di HubSpot riunisce in un unico spazio di lavoro i ticket provenienti da email, chat, telefono e app di messaggistica.

Gestione degli SLA, instradamento e workflow automatizzati aiutano i team a organizzare la coda.

Ogni interazione resta comunque collegata allo stesso record cliente usato da marketing e vendite.

### Dove HubSpot non arriva

Zendesk va più a fondo nelle operazioni di assistenza dedicate.

Tra i suoi vantaggi ci sono la gestione della forza lavoro, un controllo qualità avanzato, obiettivi di automazione più elevati e un'AI capace di migliorarsi da sola grazie a Forethought.

Questa differenza pesa sempre di più man mano che crescono il volume di assistenza e la complessità operativa.

HubSpot si guadagna il suo posto quando l'assistenza deve restare strettamente collegata all'operatività complessiva legata al fatturato.

## 5. Quanto costano davvero le piattaforme

I modelli di prezzo rispecchiano le strategie di prodotto.

Zendesk definisce i prezzi in base agli agenti di assistenza e alle risoluzioni AI andate a buon fine.

HubSpot prezza Service Hub per licenza, mentre la Customer Platform integra l'assistenza con il resto dello stack per il fatturato.

I prezzi riportati di seguito riflettono le tariffe pubblicate con fatturazione annuale al momento della stesura.

### Prezzi di Zendesk

| Piano | Prezzo | Valore principale |
| --- | --- | --- |
| Support Team | 19 $ per agente al mese | Ticketing email di base, instradamento, dashboard, macro e automazione |
| Suite Team | 55 $ per agente al mese | AI agents, knowledge base, live chat, messaggistica, telefonia e instradamento omnicanale |
| Suite Professional | 115 $ per agente al mese | Admin Copilot, strumenti di scrittura, reportistica avanzata, instradamento basato sulle competenze e IVR |
| Suite Enterprise + Copilot | Contattare il reparto vendite | Governance avanzata, Auto Assist, smistamento intelligente, sandbox e ruoli agente personalizzati |
| Componente aggiuntivo Copilot | 50 $ per agente al mese | Assistenza AI per agenti e amministratori |
| Pacchetto Workforce Engagement | 50 $ per agente al mese | Strumenti per la gestione della forza lavoro e il controllo qualità |
| Componente aggiuntivo Contact Center | 83 $ per agente al mese | Funzionalità avanzate per il contact center |

Gli AI agents sono inclusi in tutti i piani Zendesk Support e Suite, con una quota di risoluzioni prevista.

L'utilizzo aggiuntivo viene prezzato in base ai risultati ottenuti. I team dovrebbero verificare la quota inclusa e i tassi di risoluzione per il proprio caso d'uso.

Zendesk offre una prova gratuita. Nei prezzi pubblicati dei piani non è indicata alcuna quota di onboarding obbligatoria.

Per un team di assistenza di 10 persone:

- **Suite Professional:** circa 13.800 $ all'anno
- **Suite Professional con Copilot:** circa 19.800 $ all'anno

### Prezzi di HubSpot Service

| **Piano** | **Prezzo** | **Crediti inclusi** | **Onboarding** |
| --- | --- | --- | --- |
| **Service Hub Starter** | Da 20 $ per utente al mese | 500 al mese | Nessuno |
| **Service Hub Professional** | 100 $ per utente al mese | 3.000 al mese | Circa 1.500 $ |
| **Service Hub Enterprise** | 150 $ per utente al mese | 5.000 al mese | Circa 3.500 $ |
| **Customer Platform Professional** | 1.430 $ al mese per 6 utenti | 5.000 al mese | Circa 3.000 $ |
| **Customer Platform Enterprise** | 4.610 $ al mese per 8 utenti | 10.000 al mese | Da confermare con HubSpot |

Per un team di 10 persone con Service Hub Professional, il costo della piattaforma nel primo anno è di circa 13.500 $, onboarding incluso.

Questa cifra non include crediti aggiuntivi, integrazioni, formazione o supporto esterno all'implementazione.

Zendesk è spesso più facile da giustificare quando il team ha bisogno solo dell'assistenza.

Il valore del pacchetto HubSpot cresce quando marketing, vendite, CRM e assistenza devono lavorare insieme.

## 6. Quale configurazione è adatta alla Sua azienda?

### Scelga Zendesk quando l'assistenza è l'attività principale

Zendesk è adatto alle aziende in cui la qualità dell'assistenza incide direttamente su fidelizzazione, lealtà e customer lifetime value.

È particolarmente indicato quando:

- Il volume di assistenza è elevato.
- Il team lavora su più canali.
- L'AI deve gestire gran parte delle richieste di routine.
- La gestione della forza lavoro e il controllo qualità sono prioritari.
- I responsabili dell'assistenza vogliono strumenti specialistici costruiti attorno alla risoluzione.
- Un'AI capace di migliorarsi da sola fa parte della strategia di automazione.

Retail, SaaS, ospitalità, fintech, sanità e marketplace rientrano spesso in questo modello.

### Scelga HubSpot quando l'assistenza fa parte del quadro del fatturato

HubSpot è adatto ai team in cui assistenza e vendite hanno bisogno di un contesto condiviso.

È particolarmente indicato quando:

- Gli operatori dell'assistenza lavorano su trattative attive o account gestiti.
- Le interazioni di assistenza possono incidere su rinnovi e upsell.
- Marketing, vendite e assistenza hanno bisogno di un unico record cliente.
- L'attività di assistenza deve attivare workflow lungo l'intero percorso del cliente.
- Il management ha bisogno di una reportistica connessa sul fatturato.

Questo contesto condiviso è il vantaggio più evidente di HubSpot in questo confronto.

Sta valutando anche la piattaforma HubSpot nel suo complesso? Il nostro confronto **HubSpot vs Salesforce** approfondisce la scelta a livello enterprise.

### Consideri entrambi quando l'azienda ha bisogno di entrambi i modelli

Alcune aziende hanno bisogno sia del CRM connesso di HubSpot sia della profondità di Zendesk nell'assistenza.

Le piattaforme si integrano tra loro.

HubSpot può restare la piattaforma per il fatturato, mentre Zendesk diventa il motore dedicato all'assistenza.

Questa configurazione aggiunge costi, lavoro di integrazione e governance. Può comunque avere senso quando l'azienda ha superato le capacità di assistenza di HubSpot senza aver superato il suo CRM.

La chiave è capire se l'organizzazione ha davvero raggiunto quel punto.

## 7. Tre domande che restringono la scelta

### 1. L'assistenza genera direttamente fatturato?

La profondità di Zendesk può ripagarsi quando l'assistenza incide fortemente su fidelizzazione, lealtà, upsell e customer lifetime value.

HubSpot può creare più valore quando l'assistenza deve funzionare in modo efficiente all'interno di un'operatività più ampia legata al fatturato.

### 2. Quanto contesto di vendita e marketing serve all'assistenza?

HubSpot è in vantaggio quando gli agenti hanno regolarmente bisogno dello stato delle trattative, dello storico delle campagne, del contesto dei rinnovi o di dettagli provenienti dalle vendite.

Zendesk è in vantaggio quando il compito principale è risolvere rapidamente un grande volume di problemi.

### 3. Quale volume di assistenza gestisce il team?

Zendesk offre una maggiore leva operativa ai team che gestiscono decine di migliaia di interazioni su più canali.

HubSpot Service Hub può coprire bene le esigenze dei team che gestiscono centinaia di interazioni all'interno di un percorso del cliente più ampio.

Il volume da solo non decide la piattaforma. Anche complessità, canali ed esigenze di reportistica rientrano nel calcolo.

## 8. Domande frequenti

### Qual è la differenza principale tra HubSpot e Zendesk?

Zendesk è una piattaforma di servizio clienti specializzata, concentrata su risoluzioni, automazione e operazioni di assistenza.

HubSpot è una piattaforma clienti più ampia, in cui l'assistenza lavora accanto a marketing, vendite, CRM e reportistica.

### Zendesk ha un'AI migliore per il servizio clienti?

In genere Zendesk è in testa per profondità dell'AI dedicata all'assistenza.

I suoi AI agents puntano a tassi di automazione elevati. Forethought aggiunge capacità di auto-miglioramento, mentre Copilot supporta gli agenti umani all'interno dello spazio di lavoro.

HubSpot è in vantaggio quando l'AI per l'assistenza deve accedere a un contesto di vendita e marketing più ampio.

### HubSpot può sostituire Zendesk per un grande team di assistenza?

HubSpot può supportare team con volumi moderati che danno priorità all'integrazione con il CRM.

Zendesk è più forte per operazioni multicanale ad alto volume che richiedono gestione della forza lavoro, strumenti avanzati di controllo qualità e un'automazione dell'assistenza più profonda.

### Qual è la migliore piattaforma di servizio clienti con AI nel 2026?

Zendesk è una delle opzioni più solide quando il servizio clienti è il principale focus operativo.

HubSpot è spesso la scelta più adatta quando l'assistenza deve restare collegata ai dati di vendita e marketing.

Alcune aziende otterranno il risultato migliore usando entrambi.

## 9. La risposta diretta

Zendesk va più a fondo nel servizio clienti.

HubSpot collega l'assistenza a una parte più ampia del percorso del cliente.

Scelga Zendesk quando volume di risoluzioni, qualità, gestione della forza lavoro e automazione definiscono l'operatività.

Scelga HubSpot quando l'assistenza ha bisogno di contesto commerciale, storico di marketing e dati condivisi sul fatturato.

Scelga entrambi quando l'azienda ha davvero bisogno sia di una profondità specialistica nell'assistenza sia di un CRM connesso.

La piattaforma giusta deve corrispondere al modello di assistenza che gestisce oggi e a quello che potrà realisticamente gestire con la crescita dei volumi.

## COSTRUISCA L'ASSISTENZA ATTORNO AL PROBLEMA CHE HA DAVVERO.

Ci mostri il volume dei ticket, i canali, i passaggi di consegne e i piani di crescita. Le mostreremo se Zendesk, HubSpot o uno stack connesso offre al Suo team il ritorno più solido.

[PARLI CON CHLOE PRIMA DI DECIDERE](https://chloeconsulting.co/it/contact-chloe?hsLang=it)

[Visualizza articolo completo](https://chloeconsulting.co/it/chloe/hubspot-vs-zendesk)

```json
{
  "@context" : "http://schema.org",
  "@type" : "BlogPosting",
  "author" : {
    "@type" : "Person",
    "name" : "Stefana"
  },
  "dateModified" : "2026-10-26T04:10:10.807Z",
  "datePublished" : "2026-10-26T04:10:10Z",
  "headline" : "HubSpot vs Zendesk: prima il problema, poi la piattaforma",
  "image" : {
    "@type" : "ImageObject",
    "height" : 672,
    "url" : "https://146030485.fs1.hubspotusercontent-eu1.net/hubfs/146030485/hf_20260806_134233_c9faf4e2-172d-4ffd-a269-b9a6535cd3fe.png",
    "width" : 1584
  },
  "mainEntityOfPage" : "https://chloeconsulting.co/it/chloe/hubspot-vs-zendesk",
  "publisher" : {
    "@type" : "Organization",
    "logo" : {
      "@type" : "ImageObject",
      "height" : 60,
      "url" : "/hs/hsstatic/content_shared_assets/static-1.4092/img/default-amp-logo.png",
      "width" : 60
    },
    "name" : "Chloe"
  }
}
```